Mangez à l’oeil à Lisbonne (et au Portugal)

les entrées facturées illicitement

Ce dossier concerne les « couverts » servis dans les restaurants au portugal, et qui sont facturés au client sans avoir été commandés.

 

A Noter

Pour voir les conseils, les lois et les liens d’articles de presse utiles, allez directement à la fin de cet article.

Vous pourrez ainsi les montrer à votre interlocuteur en cas de nécessité.

 

Mangez à l’oeil : Contexte et Explications détaillées

Les restaurateurs portugais qui facturent le prix des couverts à un client alors qu’ils n’ont pas été commandés, sont en infraction. Les restaurateurs qui s’abaissent à ces pratiques sont considérés par la loi portugaise en tant qu’escrocs.

Ces restaurateurs qui font du tort à la restauration portugaise, sont pourtant sensés connaître la loi qui régit leur métier, mais abusent manifestement des touristes, nuisant ainsi à l’image du Portugal et à celle de leur profession.

entrées et amuse-gueules au restaurant

Couverts au restaurant au Portugal : de quoi s’agit-il ?

Ces amuse-gueules peuvent avoir l’appellation de « couvert », « entradas » ou « aperitivos ». Le principe reste le même. Ce sont des entrées petites ou grandes, qui souvent composées d’olives et de beurre, voire de petits fromages, de pâté de sardine, ou d’amuse-gueule en général sous quelque forme que ce soit.

 

Le saviez-vous ?

A la fin du repas, ces « extras » non sollicités sont cependant facturés au client sous prétexte qu’on ne les a pas refusés. Or le client, surtout s’il s’agit d’un visiteur étranger, pense d’emblée qu’il s’agit de petites “mises en bouche” offertes.

Ce qui induit souvent des protestations et des mécontentements. Au mieux les clients sortent de l’établissement avec le sentiment de s’être fait voler. Et ils l’ont effectivement été, qu’ils aient ou non consommé ces extras.

Cette pratique pourtant très courante est illicite. Cette stratégie de tromperie du client est un délit au Portugal, prévu par le code de la consommation, et est donc punissable par la loi car il s’agit de “vente forcée”.

piège restaurant portugal

Quels problèmes cela engendre-t-il ?

Beaucoup de clients sont parfois facturés pour ces entrées (qui n’ont pas été commandées), mais qui n’ont même pas été consommées.

Le problème est même aggravé lorsqu’il y a 2, 3 ou 4 personnes à table. Si une seule d’entre elles a le toupet d’avaler une olive, l’ensemble des protagonistes se verront appliquer le prix du couvert, qui est donc multiplié par 2, 3 ou 4.

 

Cette pratique est une plaie pour la restauration et qui fatigue tout le monde :

– Les clients habituels portugais des restaurants à Lisbonne
– Les touristes qui visitent la capitale portugaise (ou le Portugal en général)
– Les associations des professionnels de la restauration
– L’association portugaise des droits des consommateurs (APDC)
– Les entités officielles du tourisme, l’association portugaise de défense des consommateurs (DECO)

addition au restaurant à lisbonne

Les conséquences

Des vacanciers dont le but est de se vider l’esprit en toute décontraction, mais devant se rendre au restaurant 2 fois par jour pendant tout leur séjour, se retrouvent à chaque fois confrontés au même problème. Pour certains cela en devient une phobie de devoir toujours se battre pour la même chose, et à chaque repas.

Ces abus induisent des mécontentements, des réclamations pénibles, des demandes de rectification des additions, du temps perdu, des clients insatisfaits par milliers, la réputation de la restauration portugaise dégradée.

En aucun cas les clients ne doivent accepter d’être les pigeons et les victimes d’escrocs qui profitent du contexte (vacances = relax) pour s’adonner à des pratiques, comptant sur le mutisme, la difficulté à s’exprimer et la “clémence tacite” des touristes  qui ne tiennent pas à s’engouffrer dans des “prises de tête”.

facturation illicite des couverts, entrées au restaurant

Que dit la loi ?

La législation portugaise est très claire. Et elle ne laisse aucune marge de manœuvre ni d’interprétation aux fraudeurs. (Nous allons le voir un peu plus bas)

La loi régissant la consommation précise que tout produit non commandé par un client ne peut en aucun cas être facturé. Il s’agirait alors de vente forcée.

Au restaurant, tout produit servi sans avoir été sollicité est considéré comme étant aimablement offert par la maison. Il peut donc être consommé en toute quiétude et en totalité, sans que le restaurateur – en aucun cas – ne puisse le facturer.

D’où le titre de ce Dossier “Mangez à l’oeil”.

De surcroît…
La non mention sur le ticket du prix décortiqué des “amuse-gueules” est également une infraction passible d’une amende, d’après l’article 11º du DL 138/90, du 26 Avril 1990.

 

Ouvrez l'oeil

Si vous commandez effectivement des “couverts”, le prix doit être décortiqué (pain, olives, beurre, pâté de thon, saucisson, etc), et le prix de chaque ingrédient doit pouvoir être retrouvé séparément sur la carte de façon distincte afin que le client puisse procéder à une vérification s’il le désire.

 

La seule mention “couvert” sur la carte, ne décortiquant pas les éléments et considérée comme un “pack”, n’a donc pas lieu d’être si elle ne précise pas le contenu du “pack” désigné par “couvert”.

Par ailleurs, si plusieurs personnes se trouvent à table, le prix du couvert ne peut être facturé qu’à celles qui l’ont effectivement commandé. (Ex : Si une seule personne a envie d’olives et fait une commande de couvert, le prix n’a pas à être multiplié par le nombre de personnes à table).

 

ce que vous devez savoir

Qu’on se le dise…

Non, les “couverts” au restaurant ne sont pas “ une “obligation payante” au Portugal.

Contrairement à ce que l’on peut parfois lire dans des guides touristiques ne connaissant pas le sujet et qui se contentent d’un copié-collé sans fondement, aucun produit non commandé ne peut être facturé au restaurant.

Il ne le sera qu’en cas de commande, comme n’importe quel autre élément du repas.

 

Passons aux choses sérieuses

La loi portugaise sur ce sujet existe en réalité depuis 89 mais n’avait jamais été appliquée.

Ce thème a donc été initialement lancé par le site Portugalmania, qui a livré une véritable bataille contre ces pratiques. D’ailleurs le résultat a été probant puisque les restaurateurs peu scrupuleux ont largement diminué au fil des années. Les entités touristiques portugaises ayant par la suite également relayé la question et sensibilisé les protagonistes.

Cependant, avec le flux touristique accru de ces dernières années à Lisbonne et au Portugal, des restaurateurs peu scrupuleux sont repartis de plus belle.

restaurant portugal

Imaginez un touriste à Lisbonne, en Algarve, à Porto ou ailleurs, devant à chaque repas et pendant toutes ses vacances, se battre contre cette véritable entrave à sa tranquillité. Epuisant, nuisible et imbécile.

C’est donc presque un devoir de combattre ces restaurateurs idiots sans scrupules, qui vont jusqu’à scier la branche sur laquelle ils sont assis.

 

Depuis 2015 la loi portugaise s’est durcie.

Ces pratiques punissent désormais d’une amende allant de 500 à 180.000 Euros (Cent quatre-vingt mille Euros), tout restaurateur qui facturerait à un client des produits – quels qu’ils soient – et qu’il n’a pas commandé (amuse-gueule, petiscos, entrées, couverts). Ainsi bien sûr que plats, boissons ou desserts, y compris s’ils ont été entièrement consommés.

 

Le restaurateur insiste ?

Au cas où le restaurateur ait facturé au client des denrées non sollicitées (bien évidemment par inadvertance 🙂 ) ; que le client ait demandé au restaurateur de procéder à la rectification de l’addition, mais que le restaurateur ne veuille pas s’exécuter, dans ce cas, le restaurateur escroc et récalcitrant encourt une peine de prison allant de 6 mois à 3 ans de prison.

Car le “crime de vente forcée” (*) serait aggravé de “crime de spéculation”. Le restaurateur impliqué est donc passible d’une double peine. (amende + emprisonnement).

(*) Le délit est juridiquement qualifié de “crime” au Portugal. Exactement comme en Angleterre.

 

Remarques générales

1 – COMMANDÉ = PAYANT

les restaurants au portugal

Si un restaurateur exerçant correctement son métier vous demande si vous désirez commencer le repas par une entrée ou un amuse-gueule (quelle que soit l’appellation qu’il leur donne : couverts, entrées, petiscos, etc)…

… et que vous commandez effectivement le produit, il est bien évident que les entrées qu’il vous apportera seront alors payantes. Car le restaurateur a correctement fait son travail.

 

2 – MANGER AVEC SES MAINS ?

Le “couvert” au Portugal ne signifie en aucun cas le couteau et la fourchette. 🙂 C’est une appellation fictive que les restaurateurs ont trouvé pour englober diverses entrées en pré-repas, et qui font l’objet de ce dossier.

 

3 – PAS DE DROIT DE PÉAGE !

Le “couvert” n’est pas “un droit” dû par le fait de s’attabler.

Aucun restaurateur ne peut donc vous facturer le “couvert” d’office, en confondant son restaurant avec une autoroute à péage.

Ce que certains restaurateurs qualifient de “couvert” est un libellé sans aucune valeur commerciale juridique autre que celle d’un autre produit figurant sur la carte. Si on vous facture ce “couvert” en vous amenant à croire tacitement qu’il s’agit d’une habitude commerciale locale, c’est rigoureusement interdit.

Vous n’avez pas à être facturé d’un quelconque supposé droit de repas. Vous ne payez que ce que vous avez explicitement demandé et pas des produits ou droits virtuels.

Chaque élément qui vous est facturé doit correspondre à un produit précis, réel, au prix clairement affiché sur la carte, et que vous avez effectivement commandé. Toute « invention » autre est à refuser et à faire enlever de l’addition.

 

4 – MAUVAISE TÊTE

vos droits au restaurant

Il arrive parfois qu’un (mauvais) restaurateur à qui le client demande d’enlever les amuse-gueules non sollicités et qui envahissent la table, se mette alors à imiter le faciès d’un boxeur avant le combat 🙂

Dans ce cas, notre conseil est simple : Position debout et direction la sortie !

Lorsque ça commence mal il y a peu de chances pour que cela se finisse bien. Or vous n’avez pas à supporter une tronche de cake qui au contraire d’un véritable professionnel vous prend pour un pigeon, alors que vous venez lui confier vos deniers.

 

5 – ATTENTE TROP LONGUE DÉLIBÉRÉE

Il en est de même pour les serveurs qui vous font languir sans prendre votre commande, en espérant que vous « sautiez » sur les « couverts ». Cette pratique inacceptable devrait vous conduire à quitter le restaurant sans regrets.

Soyez certain que votre réaction – intelligente et logique – portera ses fruits pour les futurs clients. 🙂

 

6 – LE PAIN

pain payant au restaurant a lisbonne

Le pain est généralement payant au Portugal. Mais comme nous l’avons vu plus haut, là aussi uniquement à condition que vous l’ayez commandé et que son prix soit clairement stipulé sur la carte.

Le pain doit pouvoir être dissocié du « couvert » car vous pouvez très bien ne vouloir que du pain et pas des olives ou du fromage.

En effet au contraire de la France où par tradition le pain est servi gratuitement; dans beaucoup de pays dont le Portugal, le pain est payant.

C’est tout à fait le droit d’un restaurateur de le facturer car après tout il le paye.

Cependant le pain est un élément du repas comme un autre. Et le restaurateur ne pourra en aucun cas vous faire payer du pain non commandé, ni vous obliger à le consommer ou à le payer au prix du couvert entier.

D’où l’obligation de pouvoir trouver le prix du pain dissocié sur la carte. S’il a été mis sur la table sans être demandé c’est qu’il est offert. C’est la loi.

Un détail ?

Ce sujet de la “facturation des couverts” est loin d’être un détail. En s’additionnant les uns aux autres et en étant perpétrés de façon systématique, ils deviennent une véritable “plaie” aux conséquences immensurables.

Laisser-faire et fermer les yeux, c’est se nuire à soi-même et accepter d’être le dindon de la farce. C’est d’ailleurs aussi nuire aux autres clients, nuire aux véritables professionnels, nuire à l’image du tourisme et finalement de tout un peuple et d’un pays.

N’oublions pas le proverbe : “le diable est dans les détails”.
(Expression généralement attribuée entre autres, à Friedrich Nietzsche dans la seconde moitié du XIXe siècle)

Devant cette escroquerie manifeste gravement punie par la loi portugaise, il convient de savoir réagir de façon adéquate. Evitant ainsi les mécontentements, les pertes de temps inutiles, les mauvais souvenirs d’un repas qui se doit d’être un moment de plaisir et non d’une lutte constante et fatigante contre des restaurateurs véreux.

Comment agir ?

restaurant lisbonne

CONSEIL POUR AGIR

Mangez, et savourez ces amuse-gueules à loisir ! Ils sont gratuits.
En d’autres mots « Mangez à l’œil ».

Car en AUCUN CAS un restaurateur ne peut vous facturer un produit que vous n’avez pas EXPRESSÉMENT commandé, et en n’en connaissant pas le prix par avance et ceci de façon détaillée, décortiquée, et par personne.

Ces articles (posés sur la table ou apportés) sont donc considérés par la loi comme étant offerts. Et en aucun cas leur prix ne peut vous être réclamé, même si vous les avez mangés jusqu’à la dernière miette.

 

QUOI FAIRE ?

Gardez cet article (par écrit, smartphone, etc) afin de pouvoir le ressortir en cas de besoin.

Si vous n’êtes pas à l’aise pour réclamer en étant dans votre droit, refusez d’emblée toute entrée que vous ne désirez pas, et qui est posée sur la table ou qui vous est apportée. Mais ce refus systématique est désagréable et devient parfois pesant pour les vacanciers à la recherche de bien-être et de détente.

Agir est néanmoins une réaction plus efficace pour que cette pratique illicite cesse.

 

AGIR

Si on vous facture les amuse-gueules, que vous les ayez mangés ou pas, (mais si le restaurateur ne vous a pas demandé – au préalable, expressément et clairement si vous les désiriez, et en n’en mentionnant pas le prix – comme il est tenu de le faire pour n’importe quel plat ou dessert du repas), dans ce cas, en recevant l’addition demandez simplement au restaurateur d’enlever le prix des amuse-gueules.

La plupart le feront sans rechigner sachant qu’ils sont en infraction et qu’ils risquent d’être lourdement punis si vous demandez le livre des réclamations, ou si vous faites appel à la police.

 

1Pour les restaurateurs escrocs récalcitrants, ceux qui refusent d’obtempérer ou qui oseraient vous dire que vous avez mangé les amuse-gueules (que d’après la loi il vous a offert en les posant sur la table sans qu’ils aient été commandés), procédez comme suit :

Montrez-lui, sur votre smartphone ou par le moyen qui vous convient, les articles de loi concernés. Il comprendra de suite que vous n’êtes pas le pigeon du coin et il saura à qui il a affaire. Il sait ce qu’il risque, et il risque gros… de 500 à 180.000 Euros d’amende !

Pire : Au cas où ces restaurateurs escrocs insisteraient (en voulant à tout prix vous facturer un produit considéré par la loi comme étant offert), ils savent que la loi portugaise considère cette pratique comme “un crime de spéculation, punissable de 6 mois à 3 ans de prison, en plus bien sûr du prix de l’amende, qui dans ce cas sera aggravé.

A moins qu’il soit fou ou inconscient, il s’exécutera et retirera de l’addition le prix correspondant à l’escroquerie. (A vous de juger ensuite du montant du pourboire à laisser à un restaurateur qui voulait vous escroquer) 😊
(Observez au passage la tête qu’il fera et savourez ce moment) 😊 Car vous êtes en train de « commettre » une très bonne action.

Vous désarmez un escroc en le réduisant à l’impuissance; vous faites valoir vos droits de consommateur ; vous contribuez à la défense de l’image du Portugal salie par ces faux-professionnels; vous êtes en train de « faire du bien » aux prochains clients; et vous défendez par la même occasion l’image des restaurateurs professionnels et honnêtes.

Vous êtes un défenseur de la moralité et de la justice, qui en a « marre » d’être en vacances en devant sans cesse se battre contre ces restaurateurs qui n’en ont que le nom.

 

2Au cas (rare) où le restaurateur escroc persiste malgré tout à vouloir vous facturer les amuse-gueules non commandés, et même s’ils ont été dégustés avec plaisir, demandez-lui le livre de réclamations.

En principe cette demande lui fera entendre raison de suite. Car il sait qu’il serait alors dans la mire des entités officielles.

Au cas où il vous amène néanmoins le livre, mentionnez l’escroquerie (en langue française et de façon détaillée). Il est obligé de mettre à votre disposition ce livre, car dans le cas contraire il encourt le risque de voir son établissement fermé. Il suffirait pour cela que vous appeliez la police en faisant le 117.

Cette réclamation écrite aura pour effet de le faire repérer par les entités officielles. Certes il vous aura escroqué. Mais il sait que ce seront alors les entités qui régissent la consommation, dont la brigade des fraudes, qui s’occuperont ultérieurement de son cas. Et il risque gros.

Dès lors il n’aurait plus la conscience tranquille, et il évitera désormais ce comportement. Si tous les clients réagissent de la même façon en peu de temps ces actes illicites, désagréables et pénibles, seront éradiqués.

 

A MONTRER AU RESTAURATEUR

EN PORTUGAIS : O «couvert» desde que não solicitado, tem de ser entendido como oferta sem que daí possa resultar a exigência de qualquer preço, antes se concebendo como uma gentileza da casa, algo de gracioso a que não corresponde a qualquer pagamento”.

EN FRANÇAIS : Tout « couvert » (ou article) qui n’a pas été sollicité, doit être considéré comme étant offert sans qu’il puisse donner lieu à facturation. C’est une gentillesse de l’établissement, non payante, et qui ne peut donner droit à un quelconque paiement.

 

Et aussi :

EN PORTUGAIS : «Os proprietários dos estabelecimentos estão convencidos que, tratando-se de um uso de comércio, que esse uso tem força de Lei. Mas o que eles ignoram é que a lei do consumo destrói essa ideia porque tem normas em contrário».

O facto é que, a Lei 24/96, de 31 de Julho em vigor, (e actualizada em 2015), estabelece imperativamente que: «O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido.

Não lhe cabendo do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa. Sendo o consumo a “deterioração da coisa“».

RÉSUMÉ EN FRANÇAIS : Il n’appartient pas au client de payer un produit non sollicité même s’il l’a effectivement consommé.

Les lois concernées

A noter

Les lois antérieures ont été changées. Elles punissaient de 3.500 à 35.000 Euros d’amende ces pratiques hors-la-loi. Mais depuis 2015 les amendes vont de 500 à 180.000 Euros. Plus une peine d’emprisonnement au cas où le restaurateur refuse de déduire le prix facturé indûment des couverts ou entrées non sollicités.

 

La loi actuelle à invoquer et qui est en vigueur depuis 2015, est :

O artigo 135 do Regime Jurídico do Exercício de Atividades de Comércio, Serviços e Restauração.
Decreto-Lei nº 10/2015 de 16-01-2015 – Artigo 135 sobre o Regime jurídico de acesso e exercício de atividades de comércio, serviços e restauração.
https://dre.pt/home/-/dre/66229856/details/maximized?p_auth=ULzGlS63

 

Cet article de loi vient compléter, rectifier ou préciser les lois antérieures qui sont :

– Lei 24/96, de 31 de Julho 96.   – Article 35 de la loi pénale sur la consommation (DL 28/84, du 20 janvier 84).

– Par ailleurs, la non mention sur le ticket du prix décortiqué des “amuse-gueules” est également une infraction passible d’une amende, d’après l’article 11º du DL 138/90, du 26 Avril 1990.

– Sauf si les produits ont été commandés par le consommateur, toute facturation de produits ou service non commandés constitue un “crime de spéculation” (surenchère et vente forcée) et est punissable de peine de prison d’après l’article 35 de la loi pénale sur la consommation ((DL 28/84, de 20 de Janeiro).

 

ARTICLES DE JOURNAUX PORTUGAIS SUR CE SUJET

1 – Les « couverts » qui n’ont pas été sollicités sont considérés comme étant offerts :
http://www.tvi24.iol.pt/portugal/apdc/associacao-e-restaurantes-reunem-se-a-proposito-do-couvert

 

2 – Chapitre très clair : (à montrer au restaurateur)
http://www.tvi24.iol.pt/sociedade/entradas/restaurantes-querem-legalizar-o-couvert

Partie de l’article :
EN PORTUGAIS : “Segundo a APDC, se num restaurante lhe colocarem a «entrada» sem o cliente a pedir, em circunstância alguma a terá de pagar. Como lhe foi apresentada sem a pedir poderá consumi-la e não a pagar, porque a lei a tal não obriga.”

EN FRANÇAIS : En aucun cas les couverts, même consommés, ne peuvent être facturés s’ils n’ont pas été clairement sollicités par le client. Même s’ils ont été consommés.

 

AUTRE LIEN D’ARTICLE EXPLICITE

https://sol.sapo.pt/artigo/413029/restaurantes-podem-ou-nao-cobrar-o-couvert-que-nao-pediu-

EN PORTUGAIS : A Associação Portuguesa de Direito do Consumo (APDC) declarou que além da coima, os estabelecimentos podem incorrer num crime de crime de especulação, punível com prisão que pode ir de 6 meses a 3 anos e multa penal no mínimo de 100 dias, se insistirem na cobrança ao cliente. – (Acto considerado como “crime de especulação”. Artigo 35 da lei penal do consumo. DL 28/84, de 20 de Janeiro).

EN FRANÇAIS : L’APDC, Association Portugaise du Droit de la Consommation déclare qu’en plus de l’amende pour vente forcée, les restaurateurs qui malgré la demande du client, persisteraient à vouloir le facturer, encourent un risque aggravé de prison pour « crime de spéculation », allant de 6 mois à 3 ans de prison. Avec un minimum de 100 jours réellement effectués.

 

LIEN COMPLEMENTAIRE D’ARTICLE

Premier lien utile : cliquez ici
Deuxième lien utile : cliquez ici

 

Nous espérons vous avoir été utiles dans ce dossier, ET AU FINAL N’OUBLIEZ PAS L’ESSENTIEL : passer un bon séjour à Lisbonne 🙂

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